DETERMINAN KEPERCAYAAN NASABAH BANK SYARIAH: PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN, KESADARAN MEREK, DAN PENGALAMAN DIGITAL

Abstract

Kepercayaan nasabah merupakan aspek strategis dalam keberlanjutan hubungan antara bank syariah dan nasabah, terutama di tengah perkembangan layanan digital dan meningkatnya tuntutan terhadap transparansi, keamanan, serta kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, kesadaran merek, dan pengalaman digital terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Denpasar Bali, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Sampel penelitian berjumlah 288 nasabah pengguna layanan digital BSI yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert lima tingkat dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah dengan koefisien 0,241, kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien 0,360, sedangkan pengalaman digital berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien 0,326. Pengalaman digital memiliki pengaruh relatif paling kuat berdasarkan nilai t hitung sebesar 11,656. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah dengan nilai F hitung 107,206 dan R Square sebesar 0,531. Temuan ini menunjukkan bahwa penguatan kepercayaan nasabah memerlukan integrasi komunikasi pemasaran yang informatif, penguatan identitas merek, dan penyediaan pengalaman digital yang mudah, aman, transparan, serta responsif.